銀行熱線永隆快而準 創興專線 5秒即接聽

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銀行熱線永隆快而準 創興專線 5秒即接聽
2009年05月25日

近年銀行為減省成本，不斷削減分行，客戶要查詢資料，只可透過電話熱線網上銀行。理財版比較多家銀行熱線服務，發現表現參差，部份除等候時間長，更提供錯誤資料，其中永隆處理速度最快，而且資料準確。　記者：余美玉

針對銀行熱線服務質素，理財版以速度、服務態度及準確程度三方面，比較市場 15家銀行服務。是次測試安排於平日下午及晚上，以及假日晚上進行，向銀行顧客熱線，詢問 5條有關信用卡問題。
大部份熱線於語音指示接駁至服務員後一分鐘，就有專人接聽，創興更設有專線，不用左㩒右㩒，平均只需 5秒即有服務員接聽，速度最快。
三大龍頭行表現參差

滙豐、恒生及中銀三大龍頭銀行表現參差，滙豐平均 12秒便可接通，而恒生則需等半分鐘，至於中銀無論平日及假期，均要呆等 3至 4分鐘才有人接聽，在今次眾行測試中排包尾。大新信用卡熱線，如非白金卡客戶，假期更只獲有限度查詢服務。
至於態度及禮貌方面，大部份服務員於接通後，均會自我介紹，並詢問客戶姓名，其中以花旗及永隆表現最好，前者態度親切，是唯一每次均自動報上姓名，並詢問客戶稱呼的銀行，職員對每個問題亦詳加解釋，沒有表現不耐煩。至於永隆回答有禮，並能一次過回答所有問題，反應迅速，足見職員對資料熟悉。
美國運通的個別客戶服務員，拒絕回答任何收費查詢，並指如果要知收費，須先成為其客戶。記者質疑此做法對客戶不公平，但該職員仍堅持，並說：「你一定要申請我哋張信用卡，先可以講你知收費，如果覺得唔啱用，你有權唔用，但一定要申請咗先可以問。」但隨後再問同行其他職員，卻並無出現上述情況。
此外，創興服務亦值得一提，收線後職員發現資料有誤，即回電致歉，並更正答案。
中銀、運通答案欠準確

就查詢服務的準確性，理財版以有關信用卡收費及繳款，向各熱線職員查詢，並向銀行發言人索取官方標準答案，以測試服務員資料是否正確。
是次測試有 5條問題，共問 3次，計分方法是答中有 1分，答錯零分。經過計算後，有過半數銀行取得 15分滿分，其餘數間雖未能完全提供正確答案，但只答錯一至兩題。
不過，仍有個別熱線提供錯誤資料，如逾期費用，中銀提供的收費為最低付款額 5%，最少收 130元，最高 200元，但有服務員指劃一收 130元。於一年內取消新卡的費用，更出現多個版本，部份稱沒有收費，但亦有指要支付年費，令人無所適從。同一問題，交銀熱線指要收 600元行政費，但官方則表示沒有任何收費。
銀行信用卡熱線等候時間比較

創興、渣打、交銀、永隆銀行
等候時間： 10秒內

滙豐、星展、美國運通、花旗、恆生銀行
等候時間： 30秒內

工銀、富邦、永亨、東亞、大新、中銀銀行
等候時間： 30秒以上

註：由開始振駁至服務員接聽
銀行信用卡熱線準確度比較

滙豐、東亞、永亨、永隆、大新、富邦、工銀　 15分（滿分）

星展　 14分

恒生　 13分

渣打、交銀、創興　 12分

花旗　 11分

中銀、美國運通　 10分或以下

註：向各熱線問 5條問題 3次，錯 1次扣 1分
測試銀行熱線五大問題

1.在櫃員機作信用卡現金透支手續費﹖

2.遲交卡數手續費﹖

3.於沒有領取迎新禮品情況下，申請新卡
後 1年內取消，有否手續費或其他收費﹖

4.海外簽賬手續費﹖

5.用繳費靈交即日到期卡數，最遲要在甚麼
時間安排﹖

資料錯致損失可索償

律師黃國桐表示，如因銀行熱線職員提供錯誤資料，引致卡主有金錢上損失，可以循法律途徑向銀行追討賠償。